ORANG LUAR KE DEPAN

Tidak pernah sulit untuk menemukan seseorang di industri kasino yang percaya bahwa satu-satunya cara untuk menjadi manajer senior yang berguna adalah dengan meluangkan waktu Anda: 10, 15 atau 20 tahun di coalface dapat dianggap sebagai satu-satunya rute efektif untuk dapat menangani beragam tuntutan menjalankan operasi kasino.

Namun kenyataannya, adalah bahwa ada peningkatan jumlah manajer senior yang telah memasuki industri kasino dari sektor yang sama sekali berbeda, asumsinya adalah bahwa keterampilan manajemen dapat ditransfer antara bagian-bagian dari industri rekreasi dan jika Anda dapat mengelola orang-orang yang memilikinya. pengetahuan khusus tentang produk, dan memahami apa yang membuat bisnis rekreasi tergerak, setengah karier yang dihabiskan untuk bekerja peran tingkat staf tidak diperlukan untuk melakukan pekerjaan dengan baik di tingkat yang lebih senior.

Steven Jackson & Paul Sculpher, Solusi Rekrutmen Gaming Co-Direktur

Dengan pertumbuhan di sektor kasino berbasis lahan di seluruh dunia, ini akan menjadi masalah yang semakin mendesak. Hanya ada begitu banyak orang yang siap untuk melangkah ke manajemen situs, dan dengan perkembangan kasino yang melampaui banyak sektor lain, para manajer ini harus datang dari suatu tempat. Beberapa perusahaan Inggris telah sangat aktif dalam bidang memperkenalkan manajemen ke kasino dari sektor eksternal, dan saya berbicara dengan tiga orang di pusat proses.

Ian Woodward, Direktur HR Grup di Caesars Entertainment UK (sebelumnya LCI) telah mengisi beberapa peran kunci dengan orang-orang yang belum pernah bekerja di kasino sebelumnya—Direktur Tempat di properti Alea Nottingham dan Empire Leicester Square, Mark Hands dan Peter Turpin.

“Potensi untuk mengerahkan orang-orang dari luar kasino sangat luar biasa. Meskipun kami memiliki beberapa Direktur Tempat yang fantastis yang telah bekerja melalui hierarki kasino, bisnis kami adalah operasi multi-segi dan ada lebih banyak hal untuk dijalankan daripada sekadar memahami permainan. Direktur Tempat kasino terbaik adalah mereka yang memahami bagaimana setiap elemen dari penawaran pelanggan cocok bersama untuk membuat pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi dan ada sejumlah cara untuk mengambil tingkat pengalaman dan pemahaman itu”.

Beberapa masalah seputar membawa orang ke dalam bisnis dari luar berkisar pada faktor historis—terutama di Inggris, lisensi pribadi. Di masa lalu sertifikasi Bagian 19, waktu harus dilayani, karena calon manajer bekerja melalui tingkat lisensi, dan ini cenderung menanamkan keengganan kepada orang-orang tentang apa yang diperlukan untuk menjalankan bisnis kasino. Ian berkomentar, “Ini membuat frustrasi ketika Anda kadang-kadang mendengar sudut pandang bahwa hanya orang-orang yang telah meningkat dari menjadi dealer yang dapat mengoperasikan kasino. Kami memahami bahwa permainan meja adalah kunci keuntungan kami, dalam hal jumlah, tetapi memiliki semua departemen yang bekerja sama dan memberikan pengalaman yang konsisten adalah kunci untuk proposisi layanan yang berkualitas, dan itulah masa depan bisnis jangka panjang”.

Tidaklah mengejutkan untuk mengetahui bahwa ada penolakan terhadap pendatang baru, meskipun mungkin belum begitu nyata seperti yang diharapkan. Stuart Bowker, Manajer Regional untuk kasino G utara Rank dan telah keluar dari perdagangan restoran (terutama operator yang diakui secara global dengan lebih dari 600 outlet di Inggris) telah melihat jumlah perlawanan yang terbatas. “Saya memang mendengar beberapa keributan di hari-hari awal beralih ke kasino, tetapi kebanyakan dari manajemen yang lebih junior. Tugas saya, sebagian besar, adalah untuk mengelola manajer dan untuk melakukan itu saya tidak perlu memiliki pengetahuan mendalam tentang permainan sejak hari pertama”.

Bowker juga menyadari bahwa operator kasino secara kolektif menjual pengalaman, bukan hanya produk, dan menarik beberapa persamaan dengan jenis masalah yang melintasi batas antar sektor. “Ada banyak situasi di mana, apakah itu kasino atau restoran, masalah yang sama dapat membahayakan pengalaman pelanggan. Sama frustasinya dengan pergi ke restoran dan diberi tahu bahwa tidak ada meja yang tersedia karena kekurangan staf seperti halnya di lingkungan kasino, dan tugas saya adalah mengelola situasi itu. Dengan setiap pelanggan rekreasi, saya suka berpikir bahwa mereka memiliki “rota” pengalaman liburan, dan itu adalah tujuan saya untuk memastikan perjalanan ke kasino muncul sesering mungkin pada giliran itu — sama seperti ketika saya masih dalam perdagangan restoran. Keterampilan untuk mencapai tujuan itu memiliki banyak kesamaan”. Rank juga telah membawa sejumlah manajer senior ke seberang Mekah, divisi Bingo mereka, di mana tentu saja ada tingkat keakraban yang relatif tinggi. Tetapi Bowker adalah contoh yang baik dari seseorang dari elemen yang sama sekali berbeda dari industri rekreasi yang membuatnya bekerja di kasino.

Di tingkat manajemen situs, ada tantangan lain yang harus dihadapi. Mark Hands, Direktur Tempat Alea Nottingham (salah satu properti Caesars Entertainment UK) dan sebelumnya adalah seorang veteran di industri perhotelan, memberi tahu kami tentang pengalamannya. “Awalnya, saya bisa saja mengundurkan diri setiap hari,” katanya kepada kami. “Kurva pembelajaran cukup curam, dan meskipun saya selalu yakin bahwa saya akan tampil baik dalam peran itu, itu adalah tantangan untuk meyakinkan semua tim senior bahwa kurangnya pengetahuan tentang spesifikasi permainan tidak akan menyebabkan masalah dalam melakukan pekerjaan saya. Pendekatan saya terhadap layanan mungkin juga sesuatu yang sedikit baru bagi mereka—ketika saya memulai, pendekatan umumnya adalah bahwa sebagian besar pertanyaan dari pelanggan dijawab dengan “tidak”, dan itu adalah sesuatu yang ingin saya ubah segera.

Tentu adil untuk mengatakan bahwa secara historis bisnis kasino cukup hierarkis, dan salah satu tujuan Hands adalah memberdayakan timnya untuk membuat keputusan yang baik untuk bisnis tersebut. Masuk akal untuk memiliki spesialis di berbagai bidang, terutama game, menggunakan pengalaman dan naluri mereka untuk memaksimalkan pengembalian dan layanan pelanggan, meskipun terkadang ini membutuhkan uluran tangan—Mark menyebutkan bahwa salah satu prioritas awalnya adalah memiliki setiap pelanggan disambut dengan senyuman, sesuatu yang saya pikir kita semua dapat katakan dari pengalaman mungkin tidak terlalu diprioritaskan seperti yang seharusnya di semua situs. Seorang pendatang baru dalam bisnis mungkin tidak hanya berada dalam posisi yang baik untuk melihat masalah ini, tetapi kemungkinan besar akan lebih bersedia untuk menantang status quo.

Ketiga subjek wawancara untuk artikel ini menyebutkan potensi “titik buta” dalam diri orang-orang yang telah berkecimpung di industri ini selama bertahun-tahun, dan ini adalah sisi lain dari pengalaman relatif dalam industri game—kemampuan untuk melihat sesuatu lagi dari sudut pandang semi-orang luar. Contoh sempurna adalah Mark Hands menceritakan kembali pengalamannya dalam kunjungan percobaan pertamanya ke Alea Nottingham, sebagai pengunjung kasino yang “menyamar” ketika dia melamar peran Direktur. Dia diberi chip £5 di akhir makan restorannya—sejauh ini, begitu akrab bagi operator kasino sebagai promosi standar. Namun, dia pergi untuk memainkan chip, dan tentu saja kehilangannya dalam satu putaran. Akibatnya, di Alea sekarang, pelanggan restoran baru tidak mendapatkan satu chip £5, mereka mendapatkan chip 20 x 25p, dengan staf yang diinstruksikan untuk menerima chip ini di semua game. Hasil dari, mereka cenderung mendapatkan gambaran tentang bagaimana rasanya menang dan kalah di meja, dan karena itu mungkin mengembangkan gagasan tentang apa yang menyenangkan dari bermain game. Wawasan semacam ini, dan banyak lagi selain itu, dengan nyaman mengimbangi kurangnya pengalaman bermain game langsung di lingkungan di mana sejumlah besar tim senior memiliki pengalaman bermain game yang penting dalam hal apa pun.

Jadi bagaimana operator menemukan orang yang tepat untuk dibawa ke dalam pengalaman? Kembali ke Ian Woodward dari Caesars Entertainment UK, itu tidak semudah kelihatannya. Salah satu tantangannya adalah kenyataan bahwa menjalankan situs multi-faceted yang besar adalah pekerjaan yang dihargai dengan cukup baik, sehingga pencarian akan melibatkan beberapa operator yang cukup senior — sayangnya, dalam banyak kasus, operator yang merasa telah melakukan bagian yang adil dari larut malam dan akhir pekan , pola kerja yang sangat penting bagi setiap operator kasino di tingkat mana pun. “Kami memiliki orang-orang yang keluar pada jam kesebelas ketika mereka menyadari bahwa kami serius tentang perlunya beberapa jam yang tidak ramah,” kata Ian kepada kami. “Butuh waktu untuk menemukan orang yang memiliki keterampilan dan pengalaman untuk menjalankan situs dengan 200 staf atau lebih dan laba yang sangat signifikan

Drop Your Comment

Proudly powered byWordPress. Theme byI LOVE U.